| L'adresse est l'élément essentiel pour traiter et distribuer le courrier. Pour que la distribution se déroule bien, il faut que l'adresse soit correcte (sur le fond et sur la forme,) complète et à jour. Dans le cas contraire, il y a au mieux un retard de livraison et au pire un retour à l'expéditeur ou NPAI (N'habite Plus à l'Adresse Indiquée). Le NPAI peut avoir comme motif le déménagement du destinataire mais également : |
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une adresse incomplète ou mal libellée |
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une adresse erronée |
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une adresse bonne mais avec un destinataire inconnu |
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une adresse bonne mais avec un destinataire parti sans laisser d'adresse |
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un destinataire dont le contrat de réexpédition du courrier est arrivé à terme |
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un destinataire décédé... |
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 COMMENT ESTIMER SON TAUX DE NPAI ? |
Si vous louez un fichier chez un propriétaire ou un intermédiaire, vous bénéficiez, en général, d'une garantie sur les NPAI avec un taux au-delà duquel l'adresse est remboursée ou échangée. Ce taux est en général de 5% mais certains vous garantissent un remboursement ou un échange dès le premier retour. Mais il arrive encore parfois de constater des taux à plus de 10% de NPAI, c'est le cas notamment des fichiers dont les adresses ne sont pas traitées, entretenues et mises à jour régulièrement.
Attention, dans le cas du BtoB, certaines entreprises peuvent accepter du courrier destiné à une personne qui ne fait plus partie de l'entreprise. L'adresse sera donc fausse mais n'apparaîtra pas comme un NPAI. Il peut en être de même en BtoC pour des conjoints ou enfants qui continuent à prendre le courrier d'une personne décédée.
Pour estimer son taux de NPAI, prenez le nombre de NPAI et divisez-le par le nombre d'envois (exemple : 30 NPAI pour 1 000 envois et donneront un taux de 0,03 soit 3%) |
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| COMMENT TRAITER LES NPAI ? |
Seule une entreprise qui gère les retours de courrier saura en estimer la proportion sur ses fichiers et pourra du même coup procéder à leur élimination a posteriori. Mais cela suppose une logistique lourde : il faut stocker les courriers qui reviennent, les traiter manuellement, saisir l'information dans la base de données, éventuellement la vérifier et la modifier ou supprimer les NPAI, puis enfin se débarrasser des courriers.
L'essentiel des NPAI peut pourtant être évité simplement en veillant à la qualité du libellé de l'adresse et en anticipant les déménagements au travers, par exemple : |
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d'une RNVP (Remise aux Normes de Validation Postale) |
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d'un traitement " Charade " (identification de vos clients ayant déménagé et mise à disposition de leur nouvelle adresse) |
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d'un traitement " Estocade " (fichier repoussoir des déménagés) |
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LES CONSEQUENCES DES NPAI |
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Les NPAI représentent pour l'entreprise un coût direct assez facile à calculer : coût de l'adresse utilisée + coût du message envoyé (création, papier, impression) + coût du routage + coût de l'affranchissement, augmentés le cas échéant des coûts de traitement du courrier retourné.
Le coût direct moyen constaté sur un courrier publicitaire est de 1 €. Cela peut assez vite représenter des sommes importantes, surtout si l'entreprise fait du média courrier son principal mode de communication avec ses clients. Prenons l'exemple d'une entreprise qui possède un fichier client de 100 000 adresses. Elle envoie 6 messages promotionnels par an, soit 600 000 messages. 30 000 de ces messages, soit 5 %, lui reviennent NPAI.
En un an, elle a donc dépensé en pure perte 30 000 € (30 000 x 1 €).
Mais le NPAI génère aussi des coûts induits, parfois moins évidents à percevoir et néanmoins élevés, comme la perte de chiffre d'affaires liée à la baisse de rendement des campagnes de marketing direct. |
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QU'EST-CE QU'UN "NPAI" ?
